由于现在追求社会公平正义的理念越来越深入人心，以及广大人民维护正当权利的需求日益高涨，招标投标作为一个处在利益矛盾风口浪尖上的行业，更应该与时俱进，要跳出原来处理业务问题的行为框架，结合现代企业危机管理方式，把现金的危机控制思想和理念带入到异议处理中。做到在项目发生矛盾乃至可能发生矛盾之前，以危机处理的思维方式多角度，全方位地看问题，在异议处理中坚持事实、态度、措施三者的有机集合，既要有尊重事实的勇气，又要具备保障公众知情权、重视公众看法的坦诚态度，在具体技术上还要能够全面的、整体地策划，言简意赅地传递信息，达到维护公司信誉、重建招标人和投标人双方信任、保障建设项目顺利开展的目的。

　　1.制定发生异议及投诉时的应急预案

　　招标工作中的异议处理对项目顺利推进意义重大，对于不同异议可以进行分类处理。结合招标人的工作流程，制定相应的应急预案，把危机处理流程化、制度化，从而可以在事态出现后更高效、更准确地进行应对。应急预案不但要符合招投标法律法规的要求，还应该体现出招标人处理项目异议时的态度，确立一旦存在错误将立即进行改正的处理原则。同时，应急预案不仅要设计项目异议处理的流程问题，也要对可能产生的衍生问题进行预设和提出应对方案，诸如发生暴力冲突的处理、发生法律纠纷的处置、发生媒体曝光、产生不良舆情的公关等。另外，为了保证处理项目异议时能做到资料充分，日常超标投标活动中就要注意积累，项目人员从编制文件的那一刻就应该考虑到文件内容会有哪些争议？评标时最关注的内容是什么？评标时最具备决定性的因素是什么？而在评标过程中，也应该对各个投标做到心中有数，对存在争议的问题详细记录讨论经过、认定标准、结论达成依据等可以用来解答异议的内容。

　　2.把招标“三公”的底线放在第一位

　　“三公”原则是招标行业立足之本，是招标采购方式的灵魂所在，在异议处理这项工作上必须要做到坚持原则，任何的异议处理都要遵循公平、公正、公开的前提。招标人和代理机构要清醒地认识到，任何试图通过模糊事实来让投标人妥协的异议处理都存在巨大的风险，既不能面对公众质疑、也经不起审计、更难以面对司法审判。在异议处理的实务工作中，绝大部分经历反复异议、反复投诉，经过多次沟通仍然无法让投标人表示认同的项目，归根到底都是在坚持“三公”原则上出了问题，招标人和代理机构在项目前期不能公平、公正对待所有投标人，在后期的异议处理中也依然不肯尊重事实，这样的行为难免导致项目无法进行。

　　3.绝不推诿、统一口径、一致对外

　　面对危机时相互推诿责任的行为很容易成为矛盾加剧的导火索。处于危机中的当事人很容易因为压力巨大而选择指责他人，这种推诿责任、逃避决策的行为不但导致当事人形象变得不可信，还会遭到被推诿对象的反击，被推诿的对象会采取反驳当事人的意见、质疑当事人的行动等行为来为自己的被动局面进行反击。比如，在招标人和招标代理机构失去信任和写作，招标人试图将异议处理的所有责任全部推给招标代理机构时，就很容易将整个应对过程割裂成对立的两方面，一方面因为招标代理机构在证明自己存在免责情形时也许就会让招标人最不利的情景呈现出来。另一方面，招标人和招标代理机构单纯将项目经理作为问题关键和责任的承担者并不能解决问题，在招投标异议处理工作中，只有从企业高度明确地承担错误，制定预案，才能消化矛盾并防止问题重复发生。

　　在处理异议的操作中，切记必须统一口径，无论是由招标人出面和投标人沟通，还是由招标代理机构代表招标人进行沟通，针对投标人的质疑，招标方只能有唯一的答案，为了确保不要多人多次解释同样问题时产生误差，最好每个异议由专门的口径进行沟通，其他相关人员保持缄默，不直接对投标人进行沟通以及发表意见。

　　4.发生问题后要积极、快速、主动处理，掌握主动权

　　在处理项目异议的时候，很多时候招标人和招标代理机构由于担心说错话或者引起法律纠纷而选择沉默或“无可奉告”，期待危机自然而然的过去，而从长远来看，这种处理方式是失败的，面对危机决不能够毫无反应、畏首畏尾，招标人不要试图通过拖延、敷衍等方式让问题平息，很多项目拖延到最后的结果不是问题被平息了，而是矛盾进一步激化。能在招标文件期间解决的问题不要拖到开评标之后，能在公示期到来前解决的问题不要拖到公示时才开始处理，越提前处理、越主动处理，招标方越容易避免问题扩大化、矛盾激烈化。

　　5.不隐瞒、不欺骗，学会示弱

　　在处理异议时，招标方的态度要做到真诚、坦率、透明、公正，一旦招标人和代理机构在处理异议时筛选乃至编造有利于自己的信息，将会使问题进一步恶化，矛盾更加难于解决。一些招标人在面对投标人的异议时，为了保证原评标结果不发生变更，往往不自觉地将存在含义不清、意义不明的招投标文件，只按照有利于自己的方向解释，而不能尊重公序良俗和常识，甚至将投标文件中的缺陷视而不见，并试图用投标人的投标文件是保密的这一原则作为借口，拒绝面对评标中存在的误判，这样的行为往往会导致冲突升级，并在可能发生的司法纠纷中使招标人处于不利的地位。虽然在招投标活动中投标人处于信息弱势地位，但招标人不能利用这一点对投标人采取隐瞒、欺骗的方式进行回应，进行沟通时还是应该以真实可靠的信息作为基础。由于招标人在异议处理过程中处在一个既是运动员又是裁判员的地位，所以更要避免投标人误认为招标方采取庇护一方的态度在取证过程中不作为，必须要明确让投标人知道招标人由于权力边界的限制，也不是万能的，有些工作也是客观上没有能力进行的，而非主观上的故意失职。

　　6.听取专业人士的意见

　　虽然招标代理机构是从事招标活动的专业机构，但是招投标是一个复杂的采购过程，投标人不仅仅关注招标的流程，还更加关注标的物的实质性指标和经济活动的合法性，在涉及标的物技术性以及相关法律的异议中，招标人和代理机构应该多向专业机构进行意见征询，确保答复异议人的内容经得起推敲。在技术问题上，招标人面对自己无法立即做出判断、下定结论的问题，应尽可能的坦诚说明处理进度，提升彼此的信任。如果招标人确实没有能力获得准确信息，可以采取及时委托可靠的、具备公信力的第三方独立机构进行调查，并以发表结论的方式，将过去的错误和未来的改正之间划出有力的界限。在法律问题方面，招投标活动除了要受到《招标投标法》、《政府采购法》等与招标直接相关的法律法规约束外，还需要受到其他民事、商事法律法规，以及除了实体法外的一些程序法的约束，但招标从业人员对于民商法和诉讼法、行政法专业性的掌握显然就远不如法律从业人员，鉴于招投标过程中的异议很有可能发展到行政监督部门的投诉甚至向司法机关提起诉讼，为了避免先期异议处理中留下不利招标方法律纠纷的证据，处理时最好能听取专业法律顾问的意见，保证异议答复和处理不为以后的纠纷留下隐患。

　　7.具有大局观

　　招标投标项目存在于建设项目之中，和项目周期息息相关，一个项目在招标投标环节发生异议可能导致项目工期的拖延、重新招标时又可能引发价格竞争不公平、围标、串标等的一系列复杂问题，所以异议的处理不能局限于一个招标项目矛盾的解决，还需要结合招标人建设项目的需求，不但要答复异议，也要对后续工作进行整体规划，减轻损失。